BtoC（企業対個人取引）に対する販売戦略としてのイメージが強い「オムニチャネル」。しかし最近では、BtoB（企業間取引）においても有効な手段として注目されており、先進企業はすでにその取り組みを始めています。
ビジネス戦略にはもはや必須の概念とまでいわれていますが、具体的にどのような場面で応用され、利益拡大につながっているのでしょうか？
そこで今回は、オムニチャネルの概要と導入のメリットや、導入を成功させるためのポイントについてご紹介します。
BtoBへの取り組みとしてマーケティング戦略の中心的存在となりつつある「オムニチャネル」。まずは、その基本的な内容を知るため、オムニチャネルの概要や戦略の詳細について見ていきましょう。
オムニ（omni）は「全ての」「あらゆる」、チャネル（channel）は「接点」「経路」という意味を持ちます。また、オムニチャネル（Omni-Channel）は「全ての顧客接点で購買に結び付ける」という意味で使用されています。
近年、多くの先進企業は、店頭のほか、通販やSNSなどさまざまな販路を持ち、顧客との接点を幅広く持つことが主流となっています。この販路ひとつひとつのことを「チャネル」といいます。
オムニチャネル戦略とは、実店舗やインターネット、カタログ・TV通販、CM、ラジオ、SNSなど、ネットやモバイルなどのチャネルを問わず、あらゆる経路を連携させながら、顧客や見込み客との接点を構築しようと試みる施策・考え方を指す、マーケティング戦略の1つです。「顧客に対する間口をできるだけ広くし、販路拡大につなげる」それがオムニチャネルの基本戦略となります。
実店舗やオンラインストアなど、さまざまな販売・流通チャネルを統合し、どの販売チャネルからも同じ商品を購入できる環境づくり、これがオムニチャネル戦略です。
BtoBにオムニチャネルを導入するうえでの最大のメリットは、顧客を流動的にとらえられることといえます。チャネルごとの囲い込みが発生しないため、ウェブから実店舗へというような顧客の誘導が比較的簡単になります。
全チャネルで集めた顧客情報と商品情報を統合することで、顧客のニーズをより深く分析できるため、顧客ごとに最適なサービスの提供が可能となります。それにより顧客満足度がアップし、長期的な継続購入も期待できます。
顧客が商品を購入したい時に在庫がない場合、販売機会を損失することになってしまいます。
しかし、全てのチャネルの商品情報を集約することで、在庫がある他店舗や倉庫などからすぐに商品を配送することが可能となります。これにより、販売機会を逃さず顧客の囲い込みをキープすることができるほか、商品の在庫数も一括管理できるようになるため、発注の無駄も減らすことができるのです。
オムニチャネルでもっとも重要なことは、店舗やネットなど各チャネルの情報を統合することです。
顧客情報が統合されていることで、オンラインで予約した商品の店頭受け取りや、来店した顧客へのデジタル施策などのサービス提供が可能となります。
また、商品情報や在庫情報をはじめ、来店履歴、ECサイトでの商品閲覧履歴、過去の購入履歴など、全ての情報を統合し、各チャネルの担当者が確認できるようにすることで、店舗とネット間の相互送客がスムーズになります。
その他、顧客のECサイトでの行動履歴や、店舗での購入履歴などをまとめて管理することにより、チャネルを連携させたマーケティング戦略を立案したり、分析したりすることも可能になるなど、各チャネル情報を連携・統合することが、オムニチャネル戦略を成功させる重要なポイントなのです。
今回は、オムニチャネルの概要と導入のメリット、成功させるためのポイントについてご紹介しました。
実は私たちの身近な暮らしの中でも、オムニチャネルは既に実践されています。コンビニ等を運営する大手企業のグループ会社が販売する商品をECサイトで注文すると、配送のほか、全国のコンビニ店舗で受け取れるというサービスを開始しています。
企業側、顧客側共に多くのメリットをもたらすオムニチャネル。顧客に最適なサービスをさらに提供していくため、今後は大手企業だけではなく、中小企業もさまざまな方法でオムニチャネルを活用するようになるでしょう。
