2020年1月29日
【飲食店】6つのポイントで人手不足を解消！求人のコツや対策方法もご紹介
店舗経営を軌道に乗せ繁盛店になるためには、顧客を増やして逃がさないことが大切です。そのためには、各店舗に適した顧客管理の実施が欠かせません。
今回は、顧客管理の方法やその目的、店舗ごとの顧客管理に関するアイデア・コツについてご紹介します。
店舗と顧客との良い関係を維持しながら、長きにわたって満足してもらえる商品やサービスを提供し続けるために、顧客のニーズやその変化を把握し商品や販売方法に活かすことを指します。
以前は広告によって店舗と顧客の関係を築いていましたが、顧客側のニーズや選択肢の多様化を背景に、広告だけでは顧客の獲得や維持が困難になってきました。そのため、データの管理などで個々の顧客に対するフォローを重視した顧客管理が重要性を増しているのです。
それでは、主な顧客管理の方法と、それぞれの特徴やメリット・デメリットについてご紹介します。
なじみのある表計算ソフトを用いて、顧客のデータを管理する方法です。実際に、Excelのデータを顧客のフォローに活用している店舗も多いでしょう。
【メリット】
・事務スタッフの多くが使用でき、導入や教育のコストを省ける。
【デメリット】
・1ファイルを同時に複数名で操作できない。
・データ量が膨大になるとExcelの1ファイルでは管理が難しくなる。
・データの上書きや改ざんが容易にできてしまう。
日頃から会計ソフトを使って入出金の管理や帳簿の記録しているなら、顧客データも会計ソフトで一元管理すると簡単です。
【メリット】
・売上などのデータとともに管理できるため、経営状況を反映した分析データを顧客管理へ落とし込める。
【デメリット】
・あくまで会計ソフトの一機能に過ぎないため、顧客管理ツールとして物足りない恐れもある。
CRMシステム（Customer Relationship Management：顧客管理システム）を導入し、運用する方法です。
【メリット】
・顧客管理に特化したツールのため、営業やマーケティングへの反映が容易。
・インターネットさえ使えれば、どこでも運用できる（営業活動などに便利）。
【デメリット】
・導入コストや教育コストがかかる。
・サービス提供側による不具合や情報漏えいのリスクがある。
どんなに優秀な顧客管理法を導入しても、適切に管理されなければ売上につなげることができません。ここでは、顧客管理を活用して売上につなげるポイントをご紹介します。
顧客に再び来店してもらうためには、店舗の情報発信を積極的に行うことが重要です。多くの方が親しんでいるSNSやメールマガジンを活用し、広告だけではなく直接呼びかける形の情報発信が有効です。
正当に顧客の情報を得られ、再来店も促せる方法としては「ポイントカード」「ポイントアプリ」も有効です。ポイント付与の金額によっては、客単価を上げることも期待できるでしょう。
「1週間以内」や「1カ月以内」などの期限を設けて、お得な特典・クーポンを告知する方法も再来店促進の手段として有効です。
今回は、顧客管理の目的や方法、そして繁盛店を目指すための顧客管理のポイントをご紹介しました。
店舗によって適している顧客管理の方法は異なるため、システムを導入する場合にはどこまでの機能が必要となるかなど、さまざまな手段を比較検討して最適な方法を選ぶようにしましょう。Excelで十分な店舗もあれば、専用の顧客管理システムの導入を検討すべき店舗もあります。
ただシステムを導入して満足するのではなく、売上に確実につながる顧客管理を検討してみてください。
